Análise de uma reportagem sobre os SACs


SACNo dia 12/02/12, o Fantástico apresentou uma reportagem da série “Atenção, consumidor!” intitulada “Inmetro testa serviços de atendimento de empresas aéreas e rodoviárias“, com a análise dos serviços de atendimento de algumas empresas de transporte de passageiros terrestres e aéreas.

A análise realizada pelo Inmetro é bem séria e gerou um relatório bem detalhado que pode ser acessado aqui, e a apresentação feita pela Globo tem um tom humorístico bem interessante, aumentando assim o interesse do consumidor nos resultados.

Todos os dados foram coletados dos chamados SACs (Serviço de Atendimento ao Cliente) das empresas através de ligações telefônicas, ou seja, foram utilizados os Call Centers dessas empresas como meio de acesso aos seus serviços.

Como parâmetro de balizamento, foi utilizada a famosa Lei do SAC, instituída em 2008 para regulamentar o serviço de atendimento telefônico aos consumidores, porém até hoje não é adotada corretamente pela maioria das empresas.

Do ponto de vista do atendimento ao consumidor foram levantados quatro itens:

  • Acessibilidade (CAPITULO II da Lei do SAC): O Serviço está realmente acessível como manda a lei? Existe atendimento 24 Horas por dia, 7 dias por semana? E existe um número específico para portadores de deficiência auditiva ou de fala?
  • Qualidade (CAPITULO III da Lei do SAC):
    •  Nenhum cliente pode esperar mais de um minuto na linha até ser transferido ao setor competente.
    • Clientes tiveram que repetir os dados.
  • Acompanhamento de Demandas (CAPITULO IV da Lei do SAC): É fornecido um número de registro (protocolo) nas ligações?
  • Resolução de demandas (CAPITULO V da Lei do SAC): As respostas fornecidas aos consumidores são claras o suficiente?

Vou analisar cada item levantado pela reportagem:

  • Acessibilidade: Algumas empresas avaliadas não atenderam todas as solicitações da lei, para isso, elas precisam investir em capital tecnológico disponibilizando um atendimento específico para portadores de deficiência auditiva e de fala; e humano, a fim de suprir os turnos noturnos e nos finais de semana;
  • Qualidade:
    •  No CAPITULO III Art. 10 § 1o, a lei informa que a transferência da ligação para o setor competente, ressalvados os casos de reclamação e de cancelamento, deve acontecer em até no máximo, 60 segundos, mas ela não cita nada sobre tempo de espera até o primeiro atendimento. Esse tempo é citado apenas na portaria 2014 de 13/10/2008, cuja íntegra pode ser vista aqui. Nossa legislação é complexa e tem que ser observada e cumprida com cautela, portanto as empresas devem estudar essa portaria também, pois existem exceções a regra;
    • Para resolver esse ponto, é necessário investimento em capital tecnológico, implantando um sistema integrado de telecomunicações que permita que os dados fornecidos pelo consumidor estejam disponíveis a todos os atendentes que ele falar;
  • Acompanhamento de Demandas: A maioria das empresas não forneceu um número de registro, conhecido como protocolo, como determina a lei no CAPITULO IV Art. 15. Como algumas empresas falharam algumas vezes e acertaram em outras, podemos identificar diferentes situações:
    • Falta ou falha  de procedimento: O Atendente não forneceu o protocolo pois seu procedimento de trabalho não possui esse item, ou mesmo não possui procedimento de trabalho. Para resolver esse ponto, as empresas devem investir em seus setores de qualidade, identificando e corrigindo essas falhas com o principal intuito de melhorar o atendimento ao cliente, sem se esquecer dos itens dispostos na Lei do SAC;
    • Falha ou falta do sistema de registro: No momento do atendimento o sistema eletrônico de registro pode ter apresentado uma falha, ou mesmo não existir. As empresas precisam estar atentas a esse ponto através de suas áreas de tecnologia e implantar os sistemas adequados a sua necessidade;
    • Falha humana: Quando o sistema eletrônico está funcionando e quando o Procedimento contempla a informação do fornecimento do protocolo ao cliente e mesmo assim ele não o recebe, a falha é do atendente. Nesse caso é importante que o setor de qualidade identifique qual(is) atendentes está(ao)  cometendo essas falhas e identifique os motivos (falta de motivação, falta de treinamento, etc.) e os corrija o quanto antes.
  • Resolução de demandas: Neste ponto a reportagem apena cita apenas que não houve clareza nas respostas de algumas empresas. Aqui, podemos identificar diferentes situações:
    • Falta ou falha  de procedimento: A Resposta não foi clara o suficiente pois o procedimento de trabalho do atendente não possui esse item, ou mesmo não possui procedimento de trabalho. Proponho a mesma solução apresentada anteriormente;
    • Falha humana: Se o procedimento está claro e bem definido, então a falha foi do atendente. Proponho a mesma solução apresentada anteriormente.

No geral, o relatório do Inmetro é muito bom e bastante detalhado, sugiro uma leitura das páginas 26 a 29, do item 12 INFORMAÇÕES AO CONSUMIDOR, pois contém uma grande quantidade de informações relevantes nessa área.

No final da reportagem, algumas empresas disseram que irão se adequar a Lei e corrigir suas eventuais falhas. Infelizmente isso só acontece apenas quando um grande canal de mídia gera uma reportagem como essa, pois causa uma grande repercussão; diferente de quando nós, simples consumidores reclamamos. Não estou dizendo que devemos fica calados diante dos erros das empresas nos seus canais de atendimento, muito pelo contrário, se não reclamarmos, nada mudará, mas isso é assunto para outro artigo.

Espero que gostem, aguardo seus comentários e até o próximo artigo!!!

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Sobre Gustavo Migliorini Arruda

De São Paulo-SP, Tecnólogo em Administração de Redes pela Véris - IBTA. Profissional especialista em Telecomunicações, trabalhando atualmente como Desenvolvedor de Soluções em uma Empresa Integradora de Sistemas TI/Telecom. Em Telecomunicações, possui conhecimentos em plataformas nacionais e internacionais (Dígitro, Avaya) desde PABX e Call Center até URA e Integração CTI. Entre seus conhecimentos na área de TI, podemos citar Sistemas Operacionais (Windows, Linux), Linguagens de Programação (PHP, Java), Banco de Dados (MySQL, Informix), Mobile (Android).

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