Atendimento eletrônico ao consumidor brasileiro: Uma visão bilateral 2


Atendimento EletrônicoTodos nós já passamos por alguma situação em que precisamos de atendimento para algum tipo de serviço e tivemos que recorrer a diferentes meios de comunicação para o mesmo.

Nesta série de artigos que vou escrever para o site Dimensão Tech, pretendo apresentar uma visão dos dois lados da moeda para vários tipos de atendimento prestados ao consumidor brasileiro de forma não pessoal, ou seja, sem a comunicação presencial com um ser humano.

Trabalho a muitos anos com Telecomunicações, já tive contato vários tipos diferentes de centrais de atendimento ao público, em todas as áreas possíveis e para todos os fins imagináveis, portanto tenho muita bagagem para saber como as empresas se comportam, e também o comportamento dos consumidores, me incluindo nessa categoria.

Para iniciar, vamos analisar um pouco o histórico do atendimento ao consumidor Brasileiro. Primeiro veio o atendimento pessoal, o contato direto com o fornecedor de produtos e/ou serviços remete aos primórdios do comércio mundial e é algo que nunca deixou de existir e nem deixará. Porém já existem empresas que você nunca teve contato com nenhuma pessoa e utiliza normalmente no seu dia a dia, vide site de compras pela Internet. Depois vieram as cartas, meio de comunicação ainda utilizado em baixa escala comparativa.

Uma grande revolução veio com a utilização do telefone, pois permitiu as empresas fornecer um atendimento “semi-pessoal” sem a necessidade de deslocamento dos clientes. O telefone evoluiu para o Atendimento eletrônico, que evoluiu para a URA.

Paralelamente, o FAX foi muito utilizado para a transmissão de documentos, porém vem sendo substituído, ainda não completamente, pelo e-mail. Com a evolução natural da Internet, as Redes Sociais também já representam um papel importante para o setor de atendimento.

Como estamos tratando de atendimento eletrônico, começaremos pelo telefone.

No início, as empresas disponibilizavam um número com apenas uma atendente, conhecida por telefonista na época (termo erroneamente aplicado, por sinal). O atendimento era praticamente pessoal, separado apenas por um fio de telefone. Conforme o volume de ligações aumentava, também crescia a necessidade de mais “telefonistas”, com isso as empresas precisaram adquirir equipamentos de telecomunicações mais avançados para efetuar o atendimento, as Centrais Telefônicas. Inicialmente elas apenas atendiam as ligações e as distribuíam entre os atendentes, hoje elas já executam funções mais complexas, inclusive direcionando a ligação automaticamente caso o telefone do cliente já esteja cadastrado.

Hoje em dia, como o maior canal de atendimento aos clientes, temos os famosos Call Centers. Digo famosos, pois a qualidade de atendimento prestado por uma Central de Chamadas (tradução livre do inglês) reflete diretamente na avaliação a ser dada pelos clientes para o produto comprado ou serviço contratado, podendo inclusive ser o fator decisivo para a rescisão de um contrato ou a devolução de um produto.

Quando um cliente liga para um Call Center, quer ser bem atendido, ou seja, obter a resposta para a sua dúvida ou solução para o seu problema, atendido/resolvido o mais rápido possível e com a maior cordialidade possível, ponto. Normalmente as empresas não enxergam esse ponto de vista, e se preocupam apenas com os números: quantidade de ligações atendidas, quantidade de reclamações resolvidas, tempo médio das chamadas, entre outros.

É esse abismo entre os dois lados que ocasiona os problemas que normalmente vemos espalhados pela mídia: Reclamações não atendidas, Excesso de demora na resposta, Falta de Educação dos Atendentes, etc.

A fim de ajudar as empresas e clientes, a tecnologia proporciona algumas facilidades, tentando direcionar o caminho mais fácil e correto, tornando assim a experiência do cliente no atendimento mais rápida e agradável.

Para isso, as empresas utilizam Centrais Telefônicas com Atendimento Eletrônico, que representa um pré-atendimento com algumas frases gravadas, solicitando ao cliente selecionar a opção desejada, a fim de ser atendido pela área correta.

Ampliando a abrangência desse atendimento eletrônico, temos a URA (Unidade de Resposta Audível), termo em português para o original IVR em inglês (Interactive Voice Response).

As URAs são Centrais avançadas de atendimento eletrônico que solicitam dados aos clientes, como número de cadastro, CPF, ou outro, através de digitação ou até mesmo voz, consultam o cadastro em Sistemas Informatizados corporativos e até mesmo conseguem resolver o problema do cliente sem a necessidade de transferir para um atendente. Como exemplo podemos citar as Centrais de Atendimento dos bancos, onde é possível efetuar várias operações somente através de suas URAs.

Do ponto de vista tecnológico as URAs são ótimas, praticamente perfeitas, porém o que as empresas dificilmente levam em conta é se os seus clientes querem “falar com máquinas” ao invés de seres humanos. Culturalmente o brasileiro tem uma tendência a preferir o atendimento telefônico de um atendente, a ser atendido por uma voz digitalizada.

Outra forma de atendimento eletrônico que já foi muito utilizada é o FAX (que já foi até chamado de Fac-símile!!!! 😉 ). Foi a evolução natural da carta para a transmissão de dados escritos/impressos. Foi utilizado em tão larga escala, que empresas de tecnologia produziam centrais de telecomunicações específicas para a transmissão e recepção de folhas e mais folhas de FAX. Como exemplo de utilização (até hoje), podemos citar os Planos de Saúde, e suas requisições de exames, consultas e demais. A utilização pelos clientes em geral era baixa, devido ao alto custo dos aparelhos, ficando restrita as empresas e famílias mais abastadas.

Com a penetração cada vez maior da Internet, o FAX ganhou um substituto a altura e muito mais acessível, o e-mail. Com a possibilidade de transmitir os mesmos documentos, com uma maior agilidade, custo menor, e maior confiabilidade, ultrapassou rapidamente seu antecessor no gosto popular.
As empresas de tecnologia não perderam tempo e evoluíram seus equipamentos de Call Center para atender não somente ligações telefônicas, mas também processar as folhas de FAX e os e-mails recebidos, os apelidando de Contact Center.

Muitas vezes o atendente que recebe as ligações telefônicas é o mesmo que responde aos FAX e e-mails, normalmente conhecido como Multitarefa ou Multi Skill.

Para o cliente foi um grande avanço, aumentando assim os meios de contato que possui com seus fornecedores.

Se você tiver menos de 20 anos já vai achar o e-mail uma coisa obsoleta e vai utilizar muito mais as redes sociais (Ex. Twitter, Facebook, LinkedIn). As empresas brasileiras perceberam essa tendência nos consumidores e a relativamente pouco tempo começaram a criar canais específicos em suas áreas de atendimento (e também de marketing) para responder aos seus clientes através dessas canais. Isso se mostrou muito eficiente, gerando até assunto na mídia em geral, além de elevar a satisfação dos clientes.

Com a facilidade de acesso as redes, os consumidores possuem um canal rápido de resposta às suas solicitações. Como citei na início deste artigo, o consumidor quer: “… obter a resposta para a sua dúvida ou solução para o seu problema, atendido/resolvido o mais rápido possível…”, ou seja, um dos pontos para atingir a satisfação do cliente já foi resolvido!

Com essas informações mostrei um pouco da evolução do atendimento eletrônico aos consumidores brasileiros, tanto pelo lado das empresas, quanto pelo dos clientes.

Esse é um assunto muito extenso e pouco explorado desse ponto de vista. Vou publicar nas próximas semanas detalhes sobre cada um dos tipos abordados aqui: Call Center, URA, Contact Center, Internet e Redes Sociais; abordando mais profundamente o assunto.

Espero que tenham gostado, estou a disposição para tirar as suas dúvidas e aguardo seus comentários!!!

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Sobre Gustavo Migliorini Arruda

De São Paulo-SP, Tecnólogo em Administração de Redes pela Véris - IBTA. Profissional especialista em Telecomunicações, trabalhando atualmente como Desenvolvedor de Soluções em uma Empresa Integradora de Sistemas TI/Telecom. Em Telecomunicações, possui conhecimentos em plataformas nacionais e internacionais (Dígitro, Avaya) desde PABX e Call Center até URA e Integração CTI. Entre seus conhecimentos na área de TI, podemos citar Sistemas Operacionais (Windows, Linux), Linguagens de Programação (PHP, Java), Banco de Dados (MySQL, Informix), Mobile (Android).

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