Mudança – Planejamento = Bagunça 4


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Era uma vez uma multinacional, que ao ver que o contrato com seu antivírus estava próximo de terminar resolveu que o trocaria por outro.

A compra desse novo antivírus foi acertada e marcada a data para sua estreia. O engraçado é que essa data coincidia exatamente com a data do termino da licença do antigo software. Outro detalhe insignificante era que havia ficado acordado e que a empresa contratada só daria suporte para a plataforma usada nos Estados Unidos, quase irrelevante de que em outros países a plataforma poderia ser diferente, o que no nosso caso é.

Mas suporte é para os fracos, podemos nos virar sem isso. Sem procedimento padrão também, inventamos o nosso, é só ver como o a instalação se comporta nas máquinas e criamos um padrão.

Não havia motivo para pânico, afinal o novo antivírus já havia sido testado em meia dúzia de máquinas, apresentado problemas em metade delas, mas estava tudo bem, com fé a coisas funcionam, pensamento positivo é uma coisa que sem dúvida se aplica a computadores.

Uma semana antes dessa mudança, todos usuários receberam por e-mail um informativo do que aconteceria e um passo-a-passo descrevendo o que fazer caso ocorresse algum problema durante a instalação do software. Num mundo perfeito, os usuários sempre leem os avisos gerais, principalmente quando se trata de um procedimento de TI.

Chegou o grande dia, todo mundo tranquilo e feliz, o que poderia sair errado?

Nossa equipe de service desk recebe e atende em média 120 chamados por dia, e em apenas um dia de implantação nosso nível foi pro espaço com o recorde de 900 ligações, 80% delas não atendidas.

Passados os primeiros problemas, as falhas de instalação, vieram mais alguns problemas, aplicativos e/ou dispositivos que misteriosamente pararam de funcionar. Mais dores de cabeça, mais horas de testes, mais e-mails para o service desk internacional. E sempre tentando não pensar que estávamos tratando do antivírus, ignorando o fato de que a rede poderia estar vulnerável.

É impossível apontar os culpados, mas o transtorno que se estendeu por mais de duas semanas poderia ter sido evitado, ou pelo menos diminuído se todos os processos tivessem sido bem entendidos e planejados. Se os contratos tivessem sido lidos com atenção também.

A principal lição que pude tirar desse episódio é que qualquer mudança é uma grande mudança, ela sempre vai ser questionada, ela deve ocorrer com a maior transparência possível, e todos os envolvidos devem estar cientes de sua importância.

A multinacional vai bem obrigada, com certeza não sofreu nenhum impacto por conta disso, talvez alguns pedidos em atraso. Mas em TI essa mudança ainda traz pesadelos.

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Sobre Denise Ferreira

De Campinas-SP, Tecnóloga em Análise de Sistemas pela Anhanguera Educacional Atua como Gerente de Contas em Consultoria na área de Soluções e Serviços em TI, na gestão operacional de uma das unidades de negócio. Experiência em suporte, documentação de padronização de processos e projetos de inclusão digital. Tem interesses em Gestão de Pessoas, Tecnologias Web, Fotografia Digital, Design e Gadgets.

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4 pensamentos em “Mudança – Planejamento = Bagunça

  • Marco Antonio

    Mestrinha, trabalhei com organização e metódos com técnico por 5 anos, com especialização no IDORT em SP em 1984, trabalhando com um consultor de ministros, "WHERTER MAYNARD KRAUSE", que entre muitos feitos foi consultor do então na época Ministro Olavo Setubal, na ocasião também, Presidente da rede dos Bancos Itaú, e amigo do Prefeito de campinas, Magalhães teixeira! Tudo isso por vc relatado aqui Mestrinha, acontecia exatamente igual naquela época. Mudou apenas os equipamentos, as atitudes das pessoas, mesmo com modernas especializações, e oriundas dos mais variados lugares… são as mesmas! Com a resalva que faço, que na ocasião, havia "reputação em pauta" o que inibia um pouco mais essas coisas!
    parece, que sempre trata-se do famoso "manda quem pode, e obedece quem tem juizo", só que o resultado é esse!!!
    considerando que passaram-se 22 anos, e as atitudes profissionais ainda são essas com tanta informação…desse ponto em diante, não sei o que falar!

  • Eduardo Costa - Dime

    "…os usuários sempre leem os avisos gerais, principalmente quando se trata de um procedimento de TI…"

    Usuário tem preguiça de ler, ele prefere te ligar para perguntar como faz. Em um passado distante já recebi telefonema

    de cliente com a seguinte dúvida:

    cliente: – O programa mostrou uma janelinha escrito 'Deseja excluir o registro ?' e um botão OK e outro Cancelar o que eu faço ?"

    suporte: – O que o(a) senhor(ar) deseja fazer ?, excluir o registro ?

    cliente: – Não

    suporte: – Então clica em cancelar.

    Parece brincadeira.

    "É impossível apontar os culpados, mas o transtorno que se estendeu por mais de duas semanas poderia ter sido evitado, ou pelo menos diminuído se todos os processos tivessem sido bem entendidos e planejados."

    Isso se chama Maturidade em Gestão de Projetos

    • Tais

      "Isso se chama Maturidade em Gestão de Projetos"

      Pior do que saber que não existe isso, é ver que as pessoas que recebem os méritos não são os bombeiros que apagaram o fogo.