Gestão do conhecimento no suporte

A Gestão do Conhecimento no Suporte Técnico

O Suporte técnico é sempre uma das maiores preocupações dos usuários de sistemas de software. Será que no momento que eu precisar de uma ajuda para resolver o meu problema vou encontrar alguém capacitado para me ajudar? Muitos se perguntam.
Mesmo quanto testados e retestados, erros podem acontecer e a utilização errada de funcionalidades por usuários mal treinados também pode comprometer o funcionamento dos sistemas.

Nesta situação entra o papel dos Analistas de suporte técnico, responsável por atender e orientar os usuários para a resolução de seus problemas ou dificuldades.

Uma pratica comum desta atividade é o trabalho em períodos de plantão, onde um profissional e apenas um, é designado em regime de escala a atender e resolver qualquer problema de uma carteira especifica de clientes em horário não comercial se requisitado. O maior obstáculo que este profissional está exposto durante este período é a falta de conhecimento para a resolução de algum problema diante uma situação atípica ou não vivenciada.

Deve-se então pensar em soluções práticas que dê suporte ao Analista de suporte técnico nessas situações. A prática de conceitos abordados pela Gestão de Conhecimento pode ajudar a minimizar este risco.

A implementação da Gestão de Conhecimento para um departamento de Suporte Técnico é apenas um dos blocos que compõem um conceito ainda maior chamado Memória Organizacional que também deve ser dada a devida importância para que os diversos blocos implementados funcionem de forma coordenada.

Memória organizacional pode ser entendida como um conjunto de processos e ferramentas para organizar, preservar e disponibilizar o acervo de conhecimentos da empresa que pode ser vista como um conjunto abrangente de referências ao que a organização “sabe” como experiências, problemas, soluções, projetos, tecnologias, casos, eventos, fornecedores, clientes, etc. Disponível para acesso por quem atua na empresa, de forma a apoiar os processos de trabalho.

Para o analista de suporte técnico é de grande utilidade a implementação de ferramentas que permita a consulta a dados históricos de soluções a problemas já vivenciado por outros analistas no passado e neste caso a Gestão do Conhecimento é de extrema importância.

Investigar a importância dessa linha de estudo será tema de um próximo post.

Abraços.

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