Mudança – Planejamento = Bagunça

Era uma vez uma multinacional, que ao ver que o contrato com seu antivírus estava próximo de terminar resolveu que o trocaria por outro.

A compra desse novo antivírus foi acertada e marcada a data para sua estreia. O engraçado é que essa data coincidia exatamente com a data do termino da licença do antigo software. Outro detalhe insignificante era que havia ficado acordado e que a empresa contratada só daria suporte para a plataforma usada nos Estados Unidos, quase irrelevante de que em outros países a plataforma poderia ser diferente, o que no nosso caso é.

Mas suporte é para os fracos, podemos nos virar sem isso. Sem procedimento padrão também, inventamos o nosso, é só ver como o a instalação se comporta nas máquinas e criamos um padrão.

Não havia motivo para pânico, afinal o novo antivírus já havia sido testado em meia dúzia de máquinas, apresentado problemas em metade delas, mas estava tudo bem, com fé a coisas funcionam, pensamento positivo é uma coisa que sem dúvida se aplica a computadores.

Uma semana antes dessa mudança, todos usuários receberam por e-mail um informativo do que aconteceria e um passo-a-passo descrevendo o que fazer caso ocorresse algum problema durante a instalação do software. Num mundo perfeito, os usuários sempre leem os avisos gerais, principalmente quando se trata de um procedimento de TI.

Chegou o grande dia, todo mundo tranquilo e feliz, o que poderia sair errado?

Nossa equipe de service desk recebe e atende em média 120 chamados por dia, e em apenas um dia de implantação nosso nível foi pro espaço com o recorde de 900 ligações, 80% delas não atendidas.

Passados os primeiros problemas, as falhas de instalação, vieram mais alguns problemas, aplicativos e/ou dispositivos que misteriosamente pararam de funcionar. Mais dores de cabeça, mais horas de testes, mais e-mails para o service desk internacional. E sempre tentando não pensar que estávamos tratando do antivírus, ignorando o fato de que a rede poderia estar vulnerável.

É impossível apontar os culpados, mas o transtorno que se estendeu por mais de duas semanas poderia ter sido evitado, ou pelo menos diminuído se todos os processos tivessem sido bem entendidos e planejados. Se os contratos tivessem sido lidos com atenção também.

A principal lição que pude tirar desse episódio é que qualquer mudança é uma grande mudança, ela sempre vai ser questionada, ela deve ocorrer com a maior transparência possível, e todos os envolvidos devem estar cientes de sua importância.

A multinacional vai bem obrigada, com certeza não sofreu nenhum impacto por conta disso, talvez alguns pedidos em atraso. Mas em TI essa mudança ainda traz pesadelos.